История казахстанской почты имеет давние истоки. Сервис пережил немало изменений в работе, но жалобы не прекращаются. Клиенты недовольны очередями, сроками доставки. Работники – низкой зарплатой и высокой нагрузкой. Почему, несмотря на цифровизацию, ситуация кардинально не меняется? Корреспондент Сentralmedia24 сопоставил реальную картину с ответами компании.
В городе в офисах «Казпочты» часто можно наткнуться на очереди. Одни клиенты приходят за посылками, другие отправляют их, третьи совершают финансовые операции. В сёлах, где филиалы компании – единственный пункт выдачи пенсий и пособий – вереницы из получателей стабильно каждый месяц.
Словом, QazPost, несмотря на цифровизацию и перевод части услуг в онлайн-формат, по-прежнему остаётся компанией, тесно работающей с людьми. Значит, должна быть клиентоориентированной и стремиться к высокому сервису. Однако жалобы на последнее никуда не делись.
Например, один из последних отзывов на специальном агрегаторе жалоб гласит, что за ускоренную доставку клиенты заплатили 15 000 тенге. Им обещали привезти посылку за три-четыре дня. Но на деле прошло гораздо больше. Другой клиент организации рассказал о подозрениях в воровстве.
Самые популярные отзывы рассказывают о «промахах» курьеров по адресам или о путешествиях посылок по городам страны. Люди пишут и про то, что посылки просто исчезают или их статус теряется в процессе движения по системе.
В отзывах 2Gis клиенты жалуются на хамское обслуживание и невежливый персонал. Выставленные рейтинги в сервисе говорят сами за себя.
Казахстанцы делились в соцсетях и состоянием почтовых отделений.
К слову, пользователи услуг «Казпочты» в Алматы, с которыми лично поговорил корреспондент Centralmedia24, подтвердили, что с ними происходили аналогичные случаи.
- Читайте также: Казпочта приостанавливает доставку посылок в США
Со стороны сотрудников компании тоже есть жалобы. Корреспондент редакции на условиях анонимности поговорил с одним из сотрудников сервиса на улицах Алматы. Описывая рабочие будни, мужчина отметил, что людей не хватает, есть текучка кадров, а нагрузка на курьеров растёт ежедневно.
«Сроки горят. Смены затягиваются. Ответственность часто ложится на тех, кто не принимает решений или не виновен в происходящем. Замечания сверху есть, частые. Зарплата небольшая, ритм бешенный», – рассказал сотрудник.
Что ответили на жалобы в «Самрук-Қазыне» и «Казпочте»
Оператор почтовой связи входит в портфель Фонда национального благосостояния «Самрук-Қазына». Поэтому Centralmedia24 направил запросы и в «Казпочту», и в фонд. Ответы оказались практически идентичными: зарплаты индексируют на 5-8%, переработки учитывают, да и вообще всё строго по Трудовому кодексу.
«При установлении должностных окладов учитываются отраслевые коэффициенты, социально-экономические и региональные особенности рынка труда, а также условия работы в каждом регионе. Компания ведёт системный учёт текучести кадров в управленческих отчётах и использует эти данные для принятия управленческих решений. Уровень текучести кадров на стабильном уровне. Основная часть увольнений традиционно приходилась на сотрудников, покидающих компанию по собственной инициативе. На 1 января 2026 года штатная численность работников по всей территории страны составляет 14 973 человек. Cписочная – 16 600», – сообщила управляющий директор по социально-трудовым отношениям, охране труда и связям с общественностью АО «Казпочта» Сауле Абильбаева.
В компании не привели цифры по зарплате, несмотря на конкретные вопросы. Ни сколько в среднем получают операторы и курьеры, ни какая нагрузка ложится на одного человека. Зато уточнили, что зарплата руководителей зависит от выполнения KPI (Key Performance Indicator – ключевые показатели эффективности).
«В KPI руководителей включены показатели точности доставки EMS (экспресс), посылок и крупногабаритных отправлений. Это позволяет видеть, какая доля отправлений проходит полный цикл и приходит точно в срок. Второй показатель эффективности – уровень удовлетворённости клиентов качеством оказания финансовых услуг», – отметили в компаниях.
Почти 10% клиентов «Казпочты» не получают посылки вовремя?
В «Казпочте» отметили, что фактические сроки доставки могут варьироваться в зависимости от удалённости населённых пунктов, транспортной доступности и особенностей маршрутизации. Также дедлайны зависят от конкретного бизнес-продукта.
При этом и в фонде, и в компании признали, что доставка посылки может временно отклоняться от плановых сроков. Показатель своевременной доставки составляет 90,2%. Задержки объяснили праздниками, акциями в маркетплейсах. А ещё ростом объёмов доставки, погодой и неудовлетворительным состоянием инфраструктуры по некоторым маршрутам.
«Казпочта» на постоянной основе анализирует причины возможных задержек доставки и оценивает нагрузку на логистические процессы. Также влияние оказывает рост ускоренных и международных отправлений. В том числе EMS, которые требуют приоритетной обработки и дополнительных операционных ресурсов – эти курьеры обеспечены автотранспортом. По итогам 2025 года компания обработала около 18,4 млн почтовых отправлений, включая 1,2 млн ускоренных EMS-отправлений с доставкой до двери, 8,3 млн внутренних посылок и около 8,9 млн международных отправлений, в том числе доставки товаров с международных маркетплейсов, включая Temu. Последние два года национальный оператор почты последовательно развивает логистическую инфраструктуру в рамках имеющихся финансовых возможностей«, – ответили в компании на вопросы редакции.
В Казахстане работают 18 сортировочных подразделений. Общая пропускная способность центров за 2025 год составила 78,9 млн почтовых отправлений.
Почему итоги аудита «Казпочты» засекретили
Аудит в «Казпочте» проходит регулярно. Но результаты раскрывать не стали.
«Есть служба внутреннего аудита, проверяющая ключевые процессы. За последние два года проведено значительное количество аудитов, по результатам которых сформированы рекомендации, выполнение которых контролируется службой и рассматривается советом директоров. Результаты проверок и выводы являются конфиденциальной информацией», – отметили в «Казпочте».
Про прибыль, реальные расходы и долю фонда оплаты труда – то же самое. Пока «Казпочта» не разместила на сайте информацию о годовой прибыли и убытках за 2025 год. Поэтому проанализировать данные для актуализации деятельности компании невозможно.
Но судя по неполной консолидированной финансовой отчётности за январь-декабрь 2025 года, опубликованной на KASE, «Казпочта» за 2025 год получила прибыль в 877,4 млн тенге (после уплаты корпоративного подоходного налога). В неполной финансовой отчётности цифра в 877,9 млн тенге указана со знаком минус. Себестоимость реализованной готовой продукции составила 7,6 млрд тенге, доход от её реализации – 3,8 млрд тенге.
«В «Казпочта» на постоянной основе анализируют, насколько эффективно выстроено управление и работают основные процессы. При этом учитываются обращения клиентов и сотрудников, а также результаты внутреннего и внешнего контроля и показатели качества услуг. По итогам такого анализа компания последовательно внедряет улучшения, направленные на повышение качества сервиса, устойчивость работы и адаптацию бизнес-процессов к реальным ожиданиям клиентов и коллектива», – сказано в ответе нацоператора почтовой связи.
В «Самрук-Қазыне» при этом сообщили, что в работу АО «Казпочта» не вмешиваются.
Словом, компании опираются на правила, средние показатели и утверждённые сроки, тогда как сотрудники и клиенты всё равно сталкиваются с конкретными перегрузками, задержками и несбывшимися ожиданиями.
Читайте также:
