Задержка вылета часто становится поводом для публичных разбирательств – большинство авиапассажиров знают свои права и в случае чего сразу обращаются с жалобами и заявлениями. Но что делать, если опаздывает поезд, знают не многие. Корреспондент Centralmedia24 выяснила, в каких случаях задержка поезда считается нарушением, какую компенсацию обязан выплатить перевозчик и как пассажиру отстоять свои права.
Права пассажиров поездов регулируют закон «О железнодорожном транспорте» и Правила перевозок пассажиров.
Компенсация за опоздание поезда – 3% от стоимости билета за каждый час задержки
Нарушение прав пассажира фиксируют, если поезд опоздал более чем на час от времени прибытия, указанного в билете. Именно с этого момента у человека появляются основания для возврата средств или получения компенсации.
В случае опоздания поезда по вине перевозчика пассажир имеет право на денежную компенсацию.
«Предусмотрена уплата перевозчиком штрафа за опоздание пассажирского поезда в размере 3% от стоимости проездного документа за каждый полный час задержки, но не более стоимости билета», – сообщили в Министерстве транспорта РК в ответ на запрос Centralmedia24.
Компенсация выплачивается на основании акта об опоздании, который составляют сотрудники вокзала на станции прибытия. Также пассажиру необходимо подать заявление и предъявить билет. Сделать это можно в течение шести месяцев с момента задержки.
Для поездов АО «Пассажирские перевозки» выплаты производятся в кассах компании. Если поезд принадлежит частному перевозчику, обращаться нужно напрямую в его администрацию.
Задержка поездов: когда пассажир может вернуть полную стоимость билета
Если пассажир отказался от поездки при задержке поезда более чем на час или отмене маршрута, перевозчик обязан вернуть полную стоимость билета. Без удержания каких-либо сборов.
Если поездку прервали в пути, пассажиру возвращают стоимость проезда за расстояние, которое осталось проехать.
«В случае задержки поезда в пути следования на перегоне на шесть часов и более, пассажиры обеспечиваются питанием и питьевой водой на бесплатной основе», – добавили в Минтранспорта.
Для социально уязвимых категорий – детей, пожилых и людей с инвалидностью – такие услуги предоставляют в приоритетном порядке.
При задержке на вокзале более трёх часов работники обязаны увеличить количество посадочных мест в залах ожидания и при необходимости выделить дополнительные помещения для размещения пассажиров.
Опоздал на пересадку из-за задержки поезда: на что имеет право пассажир
Отдельно в правилах прописана ситуация с пересадками. Если пассажир опоздал на согласованный поезд по вине железной дороги, его билет сохраняет силу и подлежит переоформлению на ближайший поезд до пункта назначения.
«Согласованный поезд – поезд с учётом разницы не менее одного часа между прибытием пассажира на станцию пересадки и его отправлением с этой станции до станции назначения», – объяснили в Минтранспорта.
При отказе от дальнейшей поездки стоимость билета и сборы пассажиру возвращают полностью и без комиссии за возврат.
Но компенсация расходов, связанных с опозданием на самолёт или другой вид транспорта, правилами перевозок не предусмотрена. Такие убытки можно попытаться взыскать только в рамках гражданского законодательства – через суд.
Задержка поезда: обязан ли перевозчик уведомить пассажира
В министерстве также отметили, что прямой обязанности официально уведомлять пассажиров о задержке поезда в законе нет.
Но на практике перевозчики всё же информируют людей об изменениях:
- на железнодорожных вокзалах – по громкоговорящей связи об ориентировочном времени задержки поезда;
- при обращении в Единую справочную службу 1433;
- через SMS-рассылки (при отмене, задержке поезда больше часа) на номера телефонов пассажиров, указанных при покупке билета (в пределах мобильных сетей Казахстана);
- в поезде во время пути – работники бригад информируют пассажиров о времени и причинах опоздания.
В Минтраспорта подчеркнули, что не во всех случаях задержка поезда автоматически означает вину перевозчика. Закон освобождает его от ответственности, если опоздание произошло из-за форс-мажора.
К таким причинам относятся: чрезвычайные ситуации природного, техногенного или социального характера, военные действия, введение чрезвычайного положения и официальные ограничения движения поездов.
Для пассажиров международных поездов, следующих через Казахстан, национальные нормы не действуют. Их права регулируют Соглашением о международном пассажирском сообщении.
Как зафиксировать задержку поезда и подать жалобу
Пассажиру не нужно доказывать задержку поезда, потому что факт опоздания фиксируют в акте, который составляют работники вокзала на станции прибытия. Именно этот документ становится основанием для выплаты компенсации.
Жалобу или обращение пассажир может подать через:
- единую справочную службу 1433;
- платформу e-Otinish;
- WhatsApp-чат ситуационного центра, контакты которого есть в вагонах поездов.
Общий срок рассмотрения обращения – 15 рабочих дней, который могут продлить до двух месяцев для сложных случаев.
«Если запрос не требует дополнительной проверки – срок 15 рабочих дней; а жалоба рассматривается 20 рабочих дней», – говорится в ответе на запрос.
В Минтранспорта также сообщили, что направили предложения о возможном увеличении компенсаций за задержку поездов в Министерство торговли и интеграции.
«Инициативы находятся на стадии межведомственной проработки. В случае их поддержки изменения будут реализованы в установленном законодательством порядке».
При этом власти подчёркивают, что уже сейчас количество задержек сократилось. По итогам 2025 года их стало на 42% меньше по сравнению с 2024-м.
Читайте также:
